香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问，中国联通特约培训师。曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理，泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。

　  第一讲金牌服务的理念
　　1．引言
　　2．服务工作面临的挑战
　　3．什么是金牌客户服务
　　
　　第二讲金牌服务的员工
　　1．服务代表的职业化塑造
　　2．服务代表的品格素质
　　
　　第三讲理解客户的观点
　　1．讨论：体验作为客户的经历
　　2．优质服务是穿客户的鞋子
　　3．客户对于服务的观点
　　
　　第四讲了解客户的期望
　　1．引言
　　2．客户的期望值
　　3．客户的满意度
　　4．客户服务循环图
　　
　　第五讲接待客户的技巧
　　1．引言
　　2．讨论：服务人员如何接待客户
　　3．接待客户的准备
　　4．欢迎客户
　　
　　第六讲理解客户的技巧（上）
　　——倾听客户的技巧
　　1．引言
　　2．讨论：服务人员如何倾听
　　3．倾听的技巧
　　
　　第七讲理解客户的技巧（下）
　　1．引言
　　2．提问的技巧
　　3．复述的技巧
　　4．理解客户的情景剧
　　
　　第八讲管理客户的期望值
　　1．引言
　　2．讨论：如何达到客户的期望值
　　3．帮助客户的技巧
　　4．向客户提供信息和选择
　　5．帮助客户的情景剧
　　
　　第九讲满足客户期望的技巧
　　1．引言
　　2．设定客户期望值
　　3．达成协议
　　4．帮助客户的情景剧
　　
　　第十讲客户关系的建立
　　1．引言
　　2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤
　　4．留住客户的情景剧
　　
　　第十一讲投诉带来的挑战
　　1．引言
　　2．讨论：对投诉的认识
　　3．有效处理客户投诉的意义
　　4．处理客户投诉的原则
　　5．客户投诉的情景剧
　　
　　第十二讲应对挑战的技巧
　　1．引言
　　2．有效处理投诉的技巧
　　3．投诉处理结束后需要做的工作
　　4．客户投诉的情景剧